Efektywność handlowca wynika z prostego wzoru:

Jeśli uwzględnimy rzeczy, mające wpływ na poszczególny elementy tego wzoru to otrzymujemy wzór:

Z tego artykułu dowiesz się, gdzie dokładnie szukać szans na to, żeby ten sam zespół handlowy sprzedawał więcej. 

Liczba leadów

Czy wiesz na ilu leadach w zeszłym miesiącu pracowali poszczególni handlowcy?

Dla wielu z Was ten akapit będzie oczywisty. Ale dla firm, które efektywność handlowców mierzą tylko poprzez wysokość sprzedaży na koniec miesiąca to może być szokujące: jeśli Zosia miesięcznie dostaje 20 leadów, Janek 40, a Hania 60 to ciężko, żeby na koniec miesiąca okazało się, że byli tak samo efektywni. 

Więcej leadów = więcej handlowców? Delegowalne obowiązki handlowców

Załóżmy, że gdy Janek dostaje 40 leadów miesięcznie, to dzięki temu przynosi do firmy 200 000 zł przychodu. Problem w tym, że Janek nie jest w stanie obsłużyć więcej niż 40 leadów miesięcznie. Co więc Janek może zrobić, żeby więcej sprzedawać? 

Np. zdjąć z siebie te zadania z procesu sprzedaży, których nie musi robić handlowiec, takie jak m.in.:

  • pierwszy kontakt z leadem,
  • kwalifikacja leadów,
  • umawianie pierwszego spotkania,
  • proste formalności typu: przesłanie draftu umowy, zebranie danych potrzebnych do wystawienia faktury itp.

Tym może zajmować się np. presales, specjalista ds. wsparcia sprzedaży, junior sales specialist. W ten sposób, Janek może być w stanie obsłużyć np. 60 leadów miesięcznie i przynosić do firmy więcej przychodu. Więcej o korzyściach z posiadania presalesa przeczytasz w artykule: “Kiedy opłaca Ci się zatrudnić presalesa?”

W niektórych firmach handlowcy zajmują się również wygenerowaniem leada – tym również może zajmować dedykowana temu osoba np. Sales Development Representative. 

Co możecie zrobić, żeby w ramach tego obszaru podnieść efektywność handlowców:

  • pilnować tego, żeby mieli porównywalną ilość leadów,
  • dawać im więcej leadów,
  • zdejmować z handlowców prostsze zadania – żeby większość czas swojego czasu mogli poświęcać na rozmowy handlowe i negocjacje. 

Jakość leadów 

Kto u nas w firmie najwięcej sprzedaje? Janek!

Kto ma najwyższą konwersję? Janek!

Kto więc jest najlepszym handlowcem w naszej firmie? 

Uwaga, to wcale nie musi być Janek. 

Załóżmy, że Janek dołączył do firmy najwcześniej. Udało mu się pozyskać wielu klientów, którzy zgłosili do firmy poprzez relacje i polecenia. To pozwoliło Jankowi poszerzyć portfel leadów z relacji i poleceń, więc obecnie na 10 leadów, którymi rozmawia w miesiącu 7 z nich pochodzi z poleceń i relacji, pozostałe 3 pochodzą z kampanii cold e-mailingowej. 

Zosia, które do firmy dołączyła dużo później miesięcznie otrzymuje tylko 2 leady z relacji i poleceń, za to z kampanii cold e-mailingowej leadów ma aż 8. 

Może się więc okazać, że Janek i Zosia tak samo skutecznie pozyskują klientów z cold e-mailingu, ale Janek ma więcej leadów z poleceń i relacji, które teoretycznie łatwiej przekonać do nawiązania współpracy, bo handlowiec musi dużo mniej się starać, żeby u takiego leada zbudować zaufanie.

Źródło: „Co tracisz przez to, że zbyt ogólnie mierzysz sprzedaż?”

To, że handlowcy pracują na podobnej liczbiej leadów nie oznacza, że ich leady mają taki sam potencjał. Leady mogą mieć różny potencjał, który wynika:

  • ze źródła leada – na leadach z poleceń i rekomendacji pracuje się łatwiej niż na leadach ze strony internetowej. Na leadach ze strony internetowej pracuje się łatwiej niż na leadach z cold mailingu / cold callingu.
  • z tego czy lead jest zakwalifikowany czy nie – leady zakwalifikowane to te, które na podstawie ustalonych wcześniej kryteriów firma uznaje, że rokują na tyle dobrze, że warto kontynuować z nimi rozmowy, które mają prowadzić do wysłania oferty.
  • z innych czyników, które wpływają na to czy lead potrzebuje oferty na 2 000 zł czy 120 000 zł. Wśród firm, z którymi pracowałem, czasami takim czynnikiem okazywała się liczba pracowników. U innych wielkość biura. U jeszcze innych liczba produktów w sklepie internetowym. Czym te czynniki różnią się od czynników potrzebnych do zakwalifikowania leada? Zakwalifikowanie leada odpowiada na pytanie “Czy warto wysłać temu leadowi ofertę?”. Czynniki o których piszę w tym myślniku pomagają w ocenie “Wiemy, że warto leadowi wysłać ofertę – a jak duży jest potencjał współpracy? Jak blisko ta firma jest naszej idealnej grupy docelowej?”. 

Jakość leadów wpływa na skuteczność handlowca jak i średnią wartość transakcji. 

Co możecie zrobić, żeby w ramach tego obszaru podnieść efektywność handlowców:

  • pilnować, żeby handlowcy mieli porównywalną ilość leadów zakwalifikowanych,
  • pilnować, żeby handlowcy mieli porównywalną ilość leadów z podobnym potencjałem co do zakresu współpracy,
  • pilnować, żeby handlowcy mieli porównywalną ilość leadów z różnych źródeł: poleceń, inboundu, outboundu.

Umiejętności czy chęci? 

Jak wygląda wspieranie rozwoju handlowca, który nie chce się rozwijać (czyli pracować lepiej i/lub inaczej niż do tej pory? 

Handlowiec dostaje wsparcie: szkolenie, mentora, doradcę, bliskie wsparcia kierownika, zarządu – cokolwiek, co firma uzna za potrzebne. Sprzedawca niby korzysta z tego wsparcia, ale gdy staje przed wynikającym z tego zadaniem, to nie udaje mu się zrobić go w terminie. Bo “w międzyczasie coś wypadło”, “trzeba było się zająć czymś innym”. Albo robi zadanie we wskazanym terminie, ale kwadratowo – wiele rzeczy trzeba poprawić, po zadaniu widać, że jest robione tylko po to, żeby odbębnić pracę domową.  

Nawet najlepsza forma wsparcia nie pomoże komuś, kto nie bardzo chce się rozwijać.

Chęci handlowca 

Rzeczy, które mogą wpływać na motywację handlowca jest sporo. Poniżej kilka najbardziej popularnych: 

  • Motywacja wewnętrzna – najlepiej pracuje się z osobami, które są zmotywowane wewnętrznie, wiedzą czego chcą i po prostu czasami trzeba im pomagać. Na drugim biegunie są osoby, które nie są zupełnie zmotywowane wewnętrznie – takim osobom ciężko będzie pomóc zwiększyć efektywność. Większość osób jest pomiędzy jednym biegunem, a drugim.
  • Zakres zadań: potrzeby handlowca vs. potrzeby firmy – np. handlowiec nie lubi prospektować, a jego zadaniem jest pozyskiwanie klientów na rynku, w którym jego firmy jeszcze nie ma, więc handlowiec musi pisać sporo zimnych maili. Powinien je pisać bardziej kreatywnie i sprytnie – ale on nie chce pisać maili sprytniej. On po prostu chciałby nie musieć ich pisać wcale.
  • Atmosfera w firmie / zespole – im gorsza atmosfera, tym mniej chęci do tego, żeby się starać.
  • Wynagrodzenie handlowca – niektóre modele prowizyjne nie zachęcają do tego, żeby handlowiec sprzedawał więcej. Czasami nawet opłaca mu się w niektórych miesiącach sprzedać mniej niż mógłby, na przykład. gdy pod koniec miesiąca, wie że nie ma szans na zrealizowanie KPI, więc niektóre umowy woli dopiąć na początku następnego miesiąca – żeby pracowały na KPI w kolejnym miesiącu.
  • Opieka bezpośredniego przełożonego – problemy warto adresować, kiedy jeszcze są małe i łatwe do zaadresowania. Tym kierownikom, którzy regularnie spotykają się ze swoimi handlowcami na spotkaniach 1:1 łatwiej jest motywować pracowników do pracy, pomagać w ich rozwoju, tłumaczyć jaki ich praca ma wpływ na firmę. 

Co możecie zrobić, żeby w ramach tego obszaru podnieść efektywność handlowców:

  • na bieżąco rozmawiać z handlowcami o ich wynikach i tym, jak się czują w pracy,
  • sprawdzać, czy obecny model prowizyjny zachęca handlowców do większej efektywności,
  • pomagać się rozwijać handlowcom: tworzyć możliwość rozwoju, pokazywać dobre praktyki i postawy,
  • nagradzać i chwalić tych handlowców, którzy postawy inni powinni naśladować.  

Umiejętności handlowca

Czy handlowiec wie, że sprawia mu trudność?

Oczywiście warto porozmawiać z handlowcem o tym co sprawia mu trudność: w jakich sytuacjach czuje się niepewnie. 

Czego handlowiec nie wie, że robi źle?

Może się okazać, że handlowiec powie, że trudność sprawiają mu 2 sytuacje:

Często okazuje się, że handlowiec wskaże rzeczy, które są nie tyle problemem, co objawem innych problemów. W niektórych firmach, z którymi pracowałem, okazywało się, że kontakt z potencjalnymi klientami urywał się mimo badania procesu decyzyjnego i kontraktowania kolejnych kroków – jednak zanim potencjalny klient przestał reagować na maile i telefony handlowca, to handlowiec zrażał go do siebie 2-3 błędami, które popełniał na wcześniejszych etapach. 

Czasami okazuje się więc, że aby podnieść efektywności handlowca nie wystarczy ćwiczenie bronienia ceny – konieczne jest przepracowanie z nim całego procesu sprzedaży.

Żeby podnieść efektywność handlowca warto zobaczyć, jak prowadzi leady w procesie sprzedaży: co robi podczas rozmowy handlowej, jak komunikuje się z potencjalnym klientem za pomocą maili. Handlowiec może nie widzieć wszystkich rzeczy, które robi źle – warto go nakierować. 

Skuteczność na różnych etapach procesu sprzedaży

Poszukiwanie rzeczy, które handlowiec powinien robić lepiej można sobie ułatwić analizowaniem danych. Załóżmy, że proces sprzedaży w firmie składa się z takich etapów:

(O tym, czy jest to dobry lejek sprzedaży i jak stworzyć swój lejek przeczytasz w artykule „Jak stworzyć i poprawiać proces sprzedaży”).

Gdy sprawdzimy dane o tym, jaki odsetek leadów przechodzi do dalszych etapów, to zauważymy, że:

Na tym uproszczonym przykładzie widzimy, że najwięcej leadów tracone jest pomiędzy etapami „Zaprezentowano rozwiązanie”, a „Wysłano draft umowy”. Swoją uwagę warto więc kierować na analizowanie leadów, które dotarły do etapu „Zaprezentowano rozwiązanie”, ale nie dotarły do etapu „Wysłano draft umowy”. Uwaga: niska skuteczność na tym etapie nie musi wynikać z błędów popełnionych właśnie na etapie „Zaprezentowano rozwiązanie” – może to być efekt błędów popełnionych wcześniej. 

W firmach, w których pracuje kilku handlowców o podobnym zakresie obowiązków, warto szukać osób, które na danych etapach mają najwyższą lub najniższą skuteczność w zespole i stworzyć im okazję do wymienienia się doświadczeniami.

Jakiego typu wiedzy brakuje handlowcowi?

Handlowiec, żeby poprawić swoje umiejętności, powinien podnosić kompetencje handlowe, tj. pracować nad technikami sprzedaży i szukać dobrych praktyk handlowych?

Czasami tak, czasami nie 😉

Gdy ludzie zobaczą niedźwiedzia powiedzą „OK, niedźwiedź”. Gdy zobaczą rower powiedzą „OK, rower”. Zachwyt zacznie się wtedy gdy zobaczą niedźwiedzia, który jeździ na rowerze. Kompletny handlowiec to właśnie taki niedźwiedź, który jeździ na rowerze i do tego umie żonglować piłeczkami. Dlaczego? Żeby handlowiec był klienta partnerem do rozmowy o biznesie, powinien sprawnie poruszać się w 3 obszarach wiedzy: 

  • ładnie opowiadać o rozwiązaniu, które oferuje Twoja firma, negocjować, bronić ceny i zadawać właściwe pytania – czyli umieć stosować techniki sprzedaży,
  • być ekspertem w rozwiązaniu, które oferuje Twoja firma – czyli jeżeli firma oferuje optymalizację pracy w zakładzie produkcyjnym handlowiec powinien mieć podstawową wiedzę o usprawnianiu pracy w fabryce, 
  • wiedzieć jak oferowane przez Was rozwiązanie wpłynie na biznes klienta – czyli rozumieć jak działają przedsiębiorstwa, a w szczególności te, które są w Waszej grupie docelowej. 

Żeby zachwycić klienta nie wystarczy pokazać im większego niedźwiedzia – czyli handlowca, który potrafi o 5% lepiej stosować techniki sprzedaży. Czasami trzeba go nauczyć: 

  • tego jak funkcjonuje biznes Waszych klientów. W tej sytuacji handlowcy mogliby wypełnić Business Model Canvas i Value Proposition Canvas poświęcone firmie z Waszej grupy docelowej,
  • niuansów tego jak funkcjonuje oferowane przez Was rozwiązanie. Wtedy dobrze sprawdzą się takie elementy jak: znajomość firmowego bloga, blogów konkurencji, dogłębne zrozumienie udanych i nieudanych projektów realizowanych z klientami czy też czas, którzy sprzedawcy spędzą z pracownikami, którzy dostarczają usługę/produkt klientom (dział obsługi klienta, produkcja, dział wsparcia itp.).

Źródło: „Co powinno uwzględniać szkolenie sprzedażowe dla Twoich handlowców?”

Umiejętności (sprzedażowe, biznesowe, produktowe, miękkie) potrzebne do tego, żeby handlowiec w Waszej firmie mógł być efektywny, możecie wpisać w siatkę kompetencji. Pomoże Wam to ustalić, jakie braki powinni uzupełnić poszczególni członkowie zespołu. 

Trudno podnosić umiejętności zespołu, gdy diagnoza brzmi „Janek musi podnieść umiejętności”. Łatwiej będzie, gdy diagnoza będzie brzmieć „Janek świetnie bada sytuację klienta, za to powinien popracować nad radzeniem sobie z bronieniem ceny, mieć większą wiedzę o produkcie XYZ i dokładniej znać specyfikę jednej z naszych person zakupowych – dyrektora produkcji”. 

Co możecie zrobić, żeby w ramach tego obszaru podnieść efektywność handlowców:

  • analizować rozmowy i maile, które handlowcy wymieniają z potencjalnymi klientami,
  • ćwiczyć z nimi w formie scenek trudne obiekcje i wymagające sytuacje,
  • poprosić, żeby przykleili się do handlowców, którzy na wybranych odcinkach mają lepsze wyniki,
  • analizować na jakich etapach procesu sprzedaży radzą sobie najsłabiej / słabiej niż reszta zespołu,
  • wspólnie omawiać leady, nad którymi obecnie pracują – żeby nakierować ich na rzeczy, których mogli nie zauważyć / niechcący zrobić źle,
  • analizować jakiego rodzaju kompetencji im brakuje najbardziej spośród: sprzedażowych, biznesowych, produktowych czy miękkich,
  • budować w zespole kulturę podnoszenia umiejętności: stworzyć biblioteczkę książek o biznesie, przesyłać handlowcom istotne artykuły i newsy.

Efektywność handlowca to nie magiczna umiejętność z którą ktoś się rodzi albo nie. Niektórzy mają do tego większy talent, a inni mniejszy, ale nad większością elementów wspomnianych w tym artykule da się pracować i je poprawiać. Nad każdym z nich pracujemy z naszymi klientami – niektórym ich poprawianie idzie szybciej, niektórym wolniej, ale przy odpowiedniej dawce ambicji da się zrobić bardzo dużo. Przy małej dawce ambicji da się zrobić bardzo mało. 

Kiedy Wasi handlowcy nauczyli się czegoś nowego? Kiedy Wy ostatnio próbowaliście zwiększać sprzedaż poprzez coś innego niż „Musimy mieć więcej leadów” i „Działamy, działamy! Trzeba dowieźć wynik!”?