Pytania, takie jak:

  • Ile sztuk tego modelu kanapy potrzebujecie zamówić do swojego salonu meblowego?
  • Do kiedy chcecie zakończyć wdrożenie nowego systemu?
  • Ilu użytkowników będzie korzystać z naszego programu?

… tylko częściowo badają sytuację klienta. Można nazwać je „pytaniami potrzebnymi do przygotowania wyceny. Częściowo pozwalają dowiedzieć się, czego klient potrzebuje, ale mało mówią o tym, dlaczego klient tego potrzebuje

Dlaczego badanie potrzeb jest ważne?

Wysyłasz do klienta ofertę. Klient odpowiada: „za drogo”. Co możesz zrobić w tej sytuacji?

Możesz, oczywiście, bronić atutów Twojej oferty, czyli powiedzieć, na przykład:

„Szukając mebli do swojego sklepu można trafić na różne meble – które są tworzone w różny sposób i mają różną cenę. Pytanie, czy wybór mebli wolą Państwo zoptymalizować pod cenę, czy pod to, żeby klienci rzadko wracali do Was z reklamacjami?”.

„Solidne meble” i „mało reklamacji” to korzyści, do których chcemy klienta przekonać. Pytanie tylko, czy… klient akurat tych korzyści potrzebuje? Jeśli dobrze obstawimy, mamy szansę na sprzedaż. No, właśnie: „dobrze obstawimy”. Lepiej nie obstawiać, tylko badać. Na przykład, poprzez takie pytania:

  • O jakie meble najczęściej pytają Wasi klienci?
  • Na jakie cechy klienci Waszego sklepu zwracają największą uwagę?
  • Co musiałaby mieć meble, żebyście mieli poczucie, że ich sprzedaż będzie super łatwa?  

Znając odpowiedzi na te pytania nie tylko łatwiej będzie Wam obronić obiekcję cenową, ale nawet jej zapobiec. Podczas prezentowania oferty będzie można osadzić atuty Waszych mebli we właściwym kontekście, np:

„Wspomnieli Państwo, że klienci dużą uwagę zwracają na szybki czas dostawy i łatwy montaż. Zazwyczaj najszybciej jesteśmy w stanie wysłać model X i Y, a proste w montażu są modele A, B i C”.

Klient dostanie nie tylko ofertę, ale również te korzyści, których szuka. 

Pomijanie badanie potrzeb to w wielu sytuacjach rzucanie samemu sobie kłód pod nogi. Nie znając potrzeb klienta trudniej będzie:

  • dopasować ofertę – na przykład, część firm, która przychodzi z potrzebą „Mamy mało leadów, więc zróbcie nam stronę internetową”, w praktyce potrzebuje nie tyle samej strony, co przepracowania, kto jest ich grupą docelową, co można tej grupie docelowej zaproponować i jak do niej dotrzeć. Nowa strona internetowa będzie tylko jednym z elementów tej układanki. Ofertowanie klientów na coś, czego nie potrzebują, nie tylko obniża skuteczność sprzedaży – klient, który kupił coś, czego nie potrzebuje, potem będzie rozczarowany współpracą;
  • reagować, gdy klient przestaje się odzywać – wiedząc, dlaczego klient potrzebuje naszej oferty, możemy pisać lepiej dopasowane followupy niż „Czy udało się przejrzeć naszą ofertę?”. Zamiast tego możemy, na przykład, zapytać: „Czy udało się już Państwu zastanowić, jak zmniejszycie dużą ilość pracy ręcznej w dziale logistyki?”;
  • prowadzić sprzedaż ekspercką/doradczą – sprzedaż ekspercka, sprowadzająca się do wysłania wyceny, to sprzedaż transakcyjna.

Jak badać potrzeby klienta?

Z kolei pytania, takie jak:

  • O jakie meble najczęściej pytają Wasi klienci? Na jakie cechy kanapy zwracają największą uwagę? Ważniejszy jest dla nich wygląd, zgodność z nowymi trendami, czy wygoda?
  • Co sprawiło, że chcecie wdrożyć nowy system? Jakiego efektu spodziewacie się po wdrożeniu? Jak ten efekt próbowaliście osiągnąć wcześniej?
  • Dlaczego ten problem postanowiliście rozwiązać akurat w ten sposób? 
  • Jak obecnie radzicie sobie z [problem klienta]?
  • Czy korzystaliście kiedyś z produktu, takiego jak nasz? / Czy korzystaliście kiedyś z usługi, takiej jak nasza?
  • Załóżmy, że jesteśmy 5 minut po naszym spotkaniu. Z odpowiedziami na jakie pytania chcecie z niego wyjść?
  • Załóżmy, że jesteśmy 5 minut po zakończeniu współpracy – jak wygląda wtedy Wasza firma?
  • Załóżmy, że problem X nie zostanie rozwiązany przez następne pół roku. Jak to wpłynie na Waszą firmę?

… dadzą Ci wiedzę o tym, z czego wynikają potrzeby klienta, z czym (mniej lub bardziej świadomie) będzie porównywał Waszą ofertę i czego tak naprawdę od niej oczekuje. Dzięki temu łatwiej będzie Ci dopasować Waszą propozycję do potrzeb klienta i uzasadniać, dlaczego tańsze propozycje konkurencji będą dla niego mniej korzystne. 

Jeśli chcesz upewnić się, na ile Twoi handlowcy rozumieją potrzeby swoich klientów, możesz zrobić proste ćwiczenie:

1) Poproś ich wskazanie o 3 najważniejszych leadów, nad którymi obecnie pracują;

2) Następnie poproś ich, żeby omawiając każdego ze wskazanych przez siebie leadów, odpowiedzieli na pytania z powyższej listy.

Rozumiejąc sytuację klienta łatwiej jest przygotować dla niego skuteczną ofertę handlową – podpowiedzi, jak się za to zabrać, znajdziesz w podlinkowanym artykule.

E-book

Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?

Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.