CasbegBlog8 pytań, które poprawią Twoje rozmowy handlowe

O tym, że sprzedawca powinien badać potrzeby klientów, pewnie już wiesz. Jeżeli zastanawiasz się, jak badanie potrzeb może wyglądać na co dzień, to w tym artykule znajdziesz kilka wskazówek o rzeczach, o które warto pytać podczas rozmowy handlowej

Przyczyna przez, którą zgodził się poświęcić swój cenny czas na rozmowę z Tobą

Na co dzień jesteśmy bombardowani dużą ilością informacji. Twoja firma nie jest też jedyna na swoim rynku. Mimo tego jakiś bardzo zajęty człowiek (każdy w swoim odczuciu uważa, że jest bardzo zajęty) postanowił się z Tobą skontaktować. Pewien tajemniczy czynnik przekonał go do przełożenia rozmowy z Tobą nad inne ważne obowiązki. W Twoim interesie jest dowiedzenie się, czy tym czymś było:

problem, który zmotywował klienta do poszukania wsparcia w internecie i kontaktu z kilkoma podobnymi firmami,
zdanie w cold e-mailu, które szczególnie przypadło mu do gustu (być może to konkretne zdanie warto częściej wykorzystywać),
szczególna informacja widoczna na Twojej stronie internetowej.Itp.

Może się też okazać, że potencjalny klient odpowie “szukam kogoś, kto napisze mi biznesplan”. A Twoja firma nie zajmuje się tworzeniem biznesplanów tylko szkoleniami o wyznaczaniu celów. Albo Twoja firma nie tyle pisze biznesplany, co doradza, jak taki biznesplan powinno się napisać – więc dowiesz się, że podczas rozmowy handlowej trzeba będzie dokładnie opisać, co zawiera wsparcie, które kupi klient. “Ale podczas podpisywania umowy ja myślałem, że…” – takim sytuacjom lepiej jest zapobiegać niż leczyć.

Pytanie:

Dlaczego zdecydowałeś się z nami skontaktować? / dlaczego odpowiedziałeś na naszego cold e-maila?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) jak klient postrzega Twoją firmę,

2) poziom wiedzy rozmówcy o Twoim produkcie rozwiązaniu

3) co dokładnie zachęciło potencjalnego klienta do zainwestowania czasu w rozmowę z Tobą

Gdzie klient na nas trafił

Handlowcy: “Mamy za mało leadów, a te, które są, z reguły są niskiej jakości”

Pierwszym krokiem do zwiększenia liczby leadów, na które handlowcy nie będą narzekać jest identyfikowanie skąd przyszły. Czyli sprawdzanie, czy potencjalny klient dowiedział się o naszej w firmie na webinarze, zostaliśmy przez kogoś poleceni czy kontakt to zasługa tylko i wyłącznie reklamy na Facebooku. Bez systematycznego mierzenia tej informacji ciężko będzie o bardziej wyrafinowane diagnozy niż:

“jeśli chodzi o wartościowe leady, to przychodzą głównie z poleceń. A czasami z wyszukiwarki. Jak dużo jest leadów z wyszukiwarki? Oj ciężko powiedzieć…”.

Im częściej zapomni Ci się zadać to pytanie, tym trudniej będzie powiedzieć, w jakie działania marketing powinien inwestować swoje wysiłki

Pytanie:

Jak trafiłeś na naszą firmę?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) Skąd w Twojej firmie biorą się wartościowe leady

Co klient robi, żeby rozwiązać swój problem

Konkurencja to nie tylko inna firma z Twojej branży. To również codzienność, z którą klient zmaga się na co dzień.

Przykład: firma oferuje oprogramowanie do mierzenia czasu

Jej potencjalny klient obecnie czas pracownik mierzy ręcznie. Czyli każdy pracownik ma swój arkusz w excelu, który wypełnia na koniec dnia. Czasami poprawnie, czasami zdarzają się pomyłki. Firma stara się analizować dane, ale stworzenie wniosków z surowych liczb zajmuje czas. Czasami na takie analizy są moce przerobowe, czasami nie ma. Podczas analiz też zdarzają się błędy. Czyli obecnie potencjalny klient:

mierzy czas pracowników za pomocą excela i dużej ilości ręcznej pracy,
nie zawsze ma czas, żeby dane przełożyć na realne zmiany,
jest narażony na pomyłki wynikające z ręcznej pracy.

Mając te informacje dostawca oprogramowania, będzie mógł powiedzieć, że firma może:

mierzyć czas przy mniejszej ilości pracy (bo narzędzie stworzone jest tak, żeby klientowi klikania oszczędzić do minimum),
na bieżąco otrzymywać raporty tworzone przez wbudowane funkcjonalności narzędzia,
oszczędzić sobie pomyłek pracowników – bo narzędzie stworzone jest tak, że nie pozwala na wprowadzanie błędnych danych.

Czyli firma może opowiedzieć o swoim narzędziu, odnosząc się bezpośrednio do sytuacji, z którymi potencjalny klient zmaga się na co dzień. Zmaga się z nimi na co dzień, więc je zna i rozumie. Więc łatwo będzie mu zrozumieć, że nadal będzie wprowadzał dane, ale zajmie mu to 50% mniej czasu.

Pytanie:

Jak obecnie radzisz sobie z [problem klienta]?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) z jakimi trudnościami na co dzień zmaga się z klienta,

2) jakie zalety Twojego rozwiązania są mu najbardziej potrzebne – więc koniecznie trzeba mu o nich wspomnieć na rozmowie handlowej,

3) co powiedzieć, żeby klientowi najłatwiej było zrozumieć, czego może się spodziewać po Twoim rozwiązaniu?

Czego klient nie wie, a czego nie chce słyszeć po raz kolejny

Firma A: nigdy wcześniej nie pracowała z software housem. Prawdopodobnie nie wie, dlaczego na początku projektu warto zrobić warsztaty, a wycena “na oko” oznacza w rzeczywistości widełki od 20 000 zł do 900 000 zł.

Firma B: pracowała już wcześniej z software housem. Doceniała elastyczność tamtejszego Project Managera, jednak była rozczarowana brakiem transparentności.

Firmę A trzeba wprowadzić w to z czym wiąże się tworzenie dedykowanego oprogramowania. Firma B ma swoje lepsze i gorsze doświadczenia w pracy z firmą IT, więc możliwe, że pod ich kątem będzie wybierać kolejnego dostawcę. Lepiej, żebyś te doświadczenia znał.

Pytanie:

Czy korzystałeś kiedyś z produktu takiego jak nasz? / Czy korzystałeś kiedyś z usługi takiej jak nasza?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) na ile klientowi trzeba tłumaczyć na czym polega nasza usługa

2) czy klient ma wcześniejsze doświadczenia z firmą podobną do naszej

Rzeczy, które najbardziej ciekawią rozmówcę

Załóżmy, że rozmowa handlowa trwa 30 minut. Z jednej strony im dokładniej dopytamy klienta o jego potrzeby tym łatwiej będzie nam opowiedzieć czego może się spodziewać po naszej firmie. Z drugiej o naszej firmie i o jej zaletach moglibyśmy opowiadać kilka godzin. Z trzeciej czas i uwaga rozmówcy nie są nieograniczone. Co zrobić, żeby nie pominąć kwestii, które dla klienta są najważniejsze?

Pytanie:

Załóżmy, że jesteśmy 5 minut po naszej rozmowie – z odpowiedziami na jakie pytania chcecie z niego wyjść?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) czego podczas rozmowy handlowej nie możesz pominąć

Efekt współpracy, którego oczekuje rozmówca

Załóżmy, że Twoja firma zajmuje się optymalizowaniem pracy w zakładach produkcyjnych. Potencjalny klient ma fabrykę i chce ograniczyć koszty. Dogadujecie się na 200 godzin pracy, kwotę i zaczynacie współpracę. W trakcie jej trwania okazuje się, że klientowi nie chodziło o samo zrobienie audytu i wskazanie co trzeba zmienić, ale również gruntowne przeszkolenie pracowników z zakresu obsługi maszyn, które Twoja firma poleciła zakupić. “Co z tego, że powiedzieliście nam jakich maszyn potrzebujemy skoro nie wiemy jak je obsługiwać? Przecież to Wy jesteście specjalistami.” Z jednej strony możecie to zrobić, z drugiej to dodatkowe 40 godzin pracy, której nie zakładaliście na początku, a czas Waszych pracowników kosztuje.

Pytanie:

Załóżmy, że jesteśmy 5 minut po zakończeniu współpracy – jak wygląda wtedy Twoja firma?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) Czego dokładnie klient się po Tobie spodziewa

2) Co klient ma na myśli jako “mieć problem z głowy”

Problem, a jego skutki

Potencjalny klient A – chce zrobić audyt UX swojej strony internetowej, bo niepokoi wysoki odsetek użytkowników, którzy bardzo szybko opuszczają stronę internetową, a co gorsza nie docierają do formularza kontaktowego. Jeżeli sytuacja się nie zmieni, to nie ma szans, żeby prognoza sprzedaży tej firmy na kolejny rok została zrealizowana – a firma nie może sobie pozwolić na kolejny rok z rentownością na poziomie 2%.

Potencjalny klient B – firma chce zrobić audyt UX, bo prezes firmy przeczytał artykuł, który opowiada o tym, że rok 2020 będzie rokiem data driven i bycia customer centric

Pytanie:

Problem X – załóżmy, że nie będzie rozwiązany przez następne pół roku. Jak to wpłynie na Twoją firmę?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) na ile klient przeanalizował to jak problem o który z Tobą rozmawia wpływa jego firmę

2) do czego odnosić się gdy klient przestanie odpowiadać na e-maile i telefony

Najgorsza obiekcja to….

…ta która nie została nigdy wypowiedziana. Są rozmówcy, których nie trzeba zachęcać do zadawania pytań. Są też tacy, których lepiej zachęcić. Jeżeli rozmowa handlowa jest długa albo zawiera momenty, w których długo mówisz to pytania “Jakie masz pytania?” warto zadać więcej niż jeden raz.

Pytanie:

Jakie masz pytania? / O co chciałbyś zapytać? / Czy do tej pory wszystko jest jasne?

Czego się dzięki niemu dowiesz:

1) o co klient nie zdążył zapytać

Im dokładniej zrozumiesz potrzeby potencjalnych klientów, tym łatwiej będzie Wam się rozmawiało o tym, na ile współpraca jest Wam potrzebna. Zastanów się kiedy ostatnio straciłeś klienta przez to, że jego sytuację rozumiałeś zbyt powierzchownie i jakiego pytania wtedy zabrakło.