O tym, że sprzedawca powinien badać potrzeby klientów, pewnie już wiesz. Jeżeli zastanawiasz się, jak badanie potrzeb może wyglądać na co dzień, to w tym artykule znajdziesz kilka wskazówek o rzeczach, o które warto pytać podczas rozmowy handlowej
Na co dzień jesteśmy bombardowani dużą ilością informacji. Twoja firma nie jest też jedyna na swoim rynku. Mimo tego jakiś bardzo zajęty człowiek (każdy w swoim odczuciu uważa, że jest bardzo zajęty) postanowił się z Tobą skontaktować. Pewien tajemniczy czynnik przekonał go do przełożenia rozmowy z Tobą nad inne ważne obowiązki. W Twoim interesie jest dowiedzenie się, czy tym czymś było:
Może się też okazać, że potencjalny klient odpowie “szukam kogoś, kto napisze mi biznesplan”. A Twoja firma nie zajmuje się tworzeniem biznesplanów tylko szkoleniami o wyznaczaniu celów. Albo Twoja firma nie tyle pisze biznesplany, co doradza, jak taki biznesplan powinno się napisać – więc dowiesz się, że podczas rozmowy handlowej trzeba będzie dokładnie opisać, co zawiera wsparcie, które kupi klient. “Ale podczas podpisywania umowy ja myślałem, że…” – takim sytuacjom lepiej jest zapobiegać niż leczyć.
Pytanie:
Dlaczego zdecydowałeś się z nami skontaktować? / dlaczego odpowiedziałeś na naszego cold e-maila?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) jak klient postrzega Twoją firmę,
2) poziom wiedzy rozmówcy o Twoim produkcie rozwiązaniu
3) co dokładnie zachęciło potencjalnego klienta do zainwestowania czasu w rozmowę z Tobą
Handlowcy: “Mamy za mało leadów, a te, które są, z reguły są niskiej jakości”
Pierwszym krokiem do zwiększenia liczby leadów, na które handlowcy nie będą narzekać jest identyfikowanie skąd przyszły. Czyli sprawdzanie, czy potencjalny klient dowiedział się o naszej w firmie na webinarze, zostaliśmy przez kogoś poleceni czy kontakt to zasługa tylko i wyłącznie reklamy na Facebooku. Bez systematycznego mierzenia tej informacji ciężko będzie o bardziej wyrafinowane diagnozy niż:
“jeśli chodzi o wartościowe leady, to przychodzą głównie z poleceń. A czasami z wyszukiwarki. Jak dużo jest leadów z wyszukiwarki? Oj ciężko powiedzieć…”.
Im częściej zapomni Ci się zadać to pytanie, tym trudniej będzie powiedzieć, w jakie działania marketing powinien inwestować swoje wysiłki
Pytanie:
Jak trafiłeś na naszą firmę?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) Skąd w Twojej firmie biorą się wartościowe leady
Konkurencja to nie tylko inna firma z Twojej branży. To również codzienność, z którą klient zmaga się na co dzień.
Przykład: firma oferuje oprogramowanie do mierzenia czasu
Jej potencjalny klient obecnie czas pracownik mierzy ręcznie. Czyli każdy pracownik ma swój arkusz w excelu, który wypełnia na koniec dnia. Czasami poprawnie, czasami zdarzają się pomyłki. Firma stara się analizować dane, ale stworzenie wniosków z surowych liczb zajmuje czas. Czasami na takie analizy są moce przerobowe, czasami nie ma. Podczas analiz też zdarzają się błędy. Czyli obecnie potencjalny klient:
Mając te informacje dostawca oprogramowania, będzie mógł powiedzieć, że firma może:
Czyli firma może opowiedzieć o swoim narzędziu, odnosząc się bezpośrednio do sytuacji, z którymi potencjalny klient zmaga się na co dzień. Zmaga się z nimi na co dzień, więc je zna i rozumie. Więc łatwo będzie mu zrozumieć, że nadal będzie wprowadzał dane, ale zajmie mu to 50% mniej czasu.
Pytanie:
Jak obecnie radzisz sobie z [problem klienta]?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) z jakimi trudnościami na co dzień zmaga się z klienta,
2) jakie zalety Twojego rozwiązania są mu najbardziej potrzebne – więc koniecznie trzeba mu o nich wspomnieć na rozmowie handlowej,
3) co powiedzieć, żeby klientowi najłatwiej było zrozumieć, czego może się spodziewać po Twoim rozwiązaniu?
Firma A: nigdy wcześniej nie pracowała z software housem. Prawdopodobnie nie wie, dlaczego na początku projektu warto zrobić warsztaty, a wycena “na oko” oznacza w rzeczywistości widełki od 20 000 zł do 900 000 zł.
Firma B: pracowała już wcześniej z software housem. Doceniała elastyczność tamtejszego Project Managera, jednak była rozczarowana brakiem transparentności.
Firmę A trzeba wprowadzić w to z czym wiąże się tworzenie dedykowanego oprogramowania. Firma B ma swoje lepsze i gorsze doświadczenia w pracy z firmą IT, więc możliwe, że pod ich kątem będzie wybierać kolejnego dostawcę. Lepiej, żebyś te doświadczenia znał.
Pytanie:
Czy korzystałeś kiedyś z produktu takiego jak nasz? / Czy korzystałeś kiedyś z usługi takiej jak nasza?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) na ile klientowi trzeba tłumaczyć na czym polega nasza usługa
2) czy klient ma wcześniejsze doświadczenia z firmą podobną do naszej
Załóżmy, że rozmowa handlowa trwa 30 minut. Z jednej strony im dokładniej dopytamy klienta o jego potrzeby tym łatwiej będzie nam opowiedzieć czego może się spodziewać po naszej firmie. Z drugiej o naszej firmie i o jej zaletach moglibyśmy opowiadać kilka godzin. Z trzeciej czas i uwaga rozmówcy nie są nieograniczone. Co zrobić, żeby nie pominąć kwestii, które dla klienta są najważniejsze?
Pytanie:
Załóżmy, że jesteśmy 5 minut po naszej rozmowie – z odpowiedziami na jakie pytania chcecie z niego wyjść?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) czego podczas rozmowy handlowej nie możesz pominąć
Załóżmy, że Twoja firma zajmuje się optymalizowaniem pracy w zakładach produkcyjnych. Potencjalny klient ma fabrykę i chce ograniczyć koszty. Dogadujecie się na 200 godzin pracy, kwotę i zaczynacie współpracę. W trakcie jej trwania okazuje się, że klientowi nie chodziło o samo zrobienie audytu i wskazanie co trzeba zmienić, ale również gruntowne przeszkolenie pracowników z zakresu obsługi maszyn, które Twoja firma poleciła zakupić. “Co z tego, że powiedzieliście nam jakich maszyn potrzebujemy skoro nie wiemy jak je obsługiwać? Przecież to Wy jesteście specjalistami.” Z jednej strony możecie to zrobić, z drugiej to dodatkowe 40 godzin pracy, której nie zakładaliście na początku, a czas Waszych pracowników kosztuje.
Pytanie:
Załóżmy, że jesteśmy 5 minut po zakończeniu współpracy – jak wygląda wtedy Twoja firma?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) Czego dokładnie klient się po Tobie spodziewa
2) Co klient ma na myśli jako “mieć problem z głowy”
Potencjalny klient A – chce zrobić audyt UX swojej strony internetowej, bo niepokoi wysoki odsetek użytkowników, którzy bardzo szybko opuszczają stronę internetową, a co gorsza nie docierają do formularza kontaktowego. Jeżeli sytuacja się nie zmieni, to nie ma szans, żeby prognoza sprzedaży tej firmy na kolejny rok została zrealizowana – a firma nie może sobie pozwolić na kolejny rok z rentownością na poziomie 2%.
Potencjalny klient B – firma chce zrobić audyt UX, bo prezes firmy przeczytał artykuł, który opowiada o tym, że rok 2020 będzie rokiem data driven i bycia customer centric
Pytanie:
Problem X – załóżmy, że nie będzie rozwiązany przez następne pół roku. Jak to wpłynie na Twoją firmę?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) na ile klient przeanalizował to jak problem o który z Tobą rozmawia wpływa jego firmę
2) do czego odnosić się gdy klient przestanie odpowiadać na e-maile i telefony
…ta która nie została nigdy wypowiedziana. Są rozmówcy, których nie trzeba zachęcać do zadawania pytań. Są też tacy, których lepiej zachęcić. Jeżeli rozmowa handlowa jest długa albo zawiera momenty, w których długo mówisz to pytania “Jakie masz pytania?” warto zadać więcej niż jeden raz.
Pytanie:
Jakie masz pytania? / O co chciałbyś zapytać? / Czy do tej pory wszystko jest jasne?
Czego się dzięki niemu dowiesz:
1) o co klient nie zdążył zapytać
Im dokładniej zrozumiesz potrzeby potencjalnych klientów, tym łatwiej będzie Wam się rozmawiało o tym, na ile współpraca jest Wam potrzebna. Zastanów się kiedy ostatnio straciłeś klienta przez to, że jego sytuację rozumiałeś zbyt powierzchownie i jakiego pytania wtedy zabrakło.
Wielu CEO z którymi pracujemy mówi nam w pewnym momencie tak: “Z jednej strony chciałbym skupić…
Każdy biznes sprzedający w internecie lub pozyskujący klientów online prędzej czy później staje przed pytaniem: jaki…
Częstym składnikiem projektów doradczych, do których Casbeg jest wynajmowany, jest ocena istniejących programów rozwoju kadr i…