Aby skutecznie sprzedawać, musisz zbudować zaufanie do swojej firmy już przy okazji pierwszego kontaktu klienta z marką.
Banalne? Niby tak, ale wciąż pokutuje przekonanie, że by odnieść sukcesy sprzedażowe, wystarczy mieć w swoim zespole najlepszego handlowca w branży. Okazuje się jednak, że nie ma to większego znaczenia, jeśli Twoja firma nie pozyskuje leadów. Z kolei, aby pozyskiwać leady, musisz zbudować zaufanie do swojej marki.
A do tego niezbędny jest social proof (czyli społeczny dowód słuszności). Buduje się go w ramach takich elementów jak: strona internetowa oraz social media.
Czym jest społeczny dowód słuszności?
Zacznijmy od definicji.
Social proof, czyli w polskim tłumaczeniu społeczny dowód słuszności, to termin, którego autorem jest psycholog, R. Cialdini. Jego głównym tematem zainteresowań było wywieranie wpływu na ludzi. Zadał sobie podstawowe pytania: How can you influence others? How can you build the trust?
Odnosząc go do marketingu, możemy powiedzieć, że to grupa elementów, które mają największy wpływ na budowanie zaufania do firmy u potencjalnego klienta. W większości przypadków to te czynniki sprawiają, że osoba decyduje się na kontakt z daną organizacją. Bardzo często to właśnie brak społecznego dowodu słuszności jest główną przyczyną braku konwersji ze strony WWW.
Dlaczego social proof na stronie WWW jest ważny?
Aby przekonać użytkownika do skorzystania z oferty firmy, nie wystarczy opisać swoich usług czy przedstawić historii firmy. Trzeba sprawić, by odbiorca zaufał Twojemu przekazowi i uznał Cię za odpowiedniego partnera do współpracy.
Ma to szczególne znaczenie w przypadku biznesów B2B i większych transakcji. Social proof służy więc do uwiarygodnienia firmy w oczach Twojego potencjalnego klienta. Marketing i praca działu sprzedaży będą tu więc kluczowe.
Społeczny dowód słuszności: kluczowe elementy
Case studies
Nie ma lepszego sposobu na zbudowanie zaufania niż pokazanie projektów, które zostały do tej pory zrealizowane. Z naszego doświadczenia w pracy z ponad setką klientów wynika, że sekcja „case study” lub portfolio na stronie WWW to jedna z najchętniej odwiedzanych podstron. Rozpocznij więc budowanie społecznego dowodu słuszności od tego elementu.
Case study, które są poparte atrakcyjnymi wynikami liczbowymi oraz opatrzone rekomendacją klienta, będą również dodatkowym argumentem w rozmowach handlowych. Jest to szczególnie przydatne, kiedy potencjalny klient nie ma pewności, czy poradzisz sobie ze specyfiką jego branży lub konkretnym problemem.
Przykład: jeśli klient przychodzi do Ciebie z określonym problemem – przedstaw mu case study, w którym prezentujesz rozwiązanie podobnego problemu. Jeśli klient zajmuje się określoną branżą – pokaż mu, że ją znasz, bo współpracowałeś z innymi firmami z tego sektora. Koniecznie wskaż konkretne brandy.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak napisać case study, odwiedź nasz blogpost: Jak napisać dobre case study? Przedstawiamy w nim najważniejsze elementy, których nie może zabraknąć w dobrze napisanym case study.
Testimoniale oraz logo klienta
W wielu branżach B2B najchętniej konwertującymi leadami są te pochodzące z poleceń. Kiedy znajomy poleca nam jakąś firmę lub produkt – na starcie jesteśmy bardziej skłonni z takiej rekomendacji skorzystać. Dlaczego? Ufamy mu i wierzymy, że chce nas wesprzeć, a nie sprzedać produkt, który nie jest nam potrzebny.
Z testimonialami na stronie WWW jest podobnie. W trakcie lub po zakończeniu każdego projektu poproś swoich klientów o krótką opinię na temat współpracy. Następnie umieść ją na stronie internetowej, w case study oraz w ofercie handlowej. Potencjalny klient chętniej wyśle zapytanie, widząc, że z Twoich usług korzystał jego znajomy/a bądź ktoś popularny w danej branży. To samo dotyczy Twoich partnerów. Jeśli ściśle współpracujesz z jakimś znanym podmiotem – pochwal się tym, a jego reputacja przyczyni się do zwiększenia liczby Twoich nowych klientów.
Wzmianki w mediach
Kolejnym ważnym elementem jest publikacja wzmianek o Twojej firmie w mediach. Jeśli media o Tobie piszą – muszą mieć do tego ważny powód. Warto dzielić się tą informacją na stronie WWW.
Jest to dla odbiorców jasny komunikat: jesteśmy sprawdzonym podmiotem, o którym się pisze. Dlaczego się pisze? Bo robimy świetnie rzeczy.
Chcesz zdobyć praktyczną wiedzę biznesową?
Zapisz się na newsletter Casbeg Knowledge Sharing. Otrzymaj dostęp do materiałów premium: arkuszy, checklist, szablonów i innych.
Nagrody i wyróżnienia
Nagrody i wyróżnienia pomogą Ci pozycjonować się jako lider:
- danej branży,
- kategorii usług lub produktów.
Ta ścieżka budowania społecznego dowodu słuszności wyglada tak: zostałeś doceniony w konkursie, nad którym patronat objęły uznane w branży marki (lub jurorami są doświadczeni i popularni eksperci). Automatycznie wysyłasz więc jasną informację: jestem specjalistą w tej dziedzinie, potwierdzają to inni eksperci.
Co więcej, nagrody i wyróżnienia często sprawiają, że Twój produkt jest postrzegany jako innowacja, która może pomóc w wyprzedzeniu konkurencji.
Pracownicy firmy
Za każdą firmą stoją ludzie. Jeśli masz na pokładzie doświadczonych specjalistów, pochwal się nimi w sekcji „o nas”: prezentując ich wizerunek oraz obszar specjalizacji. Jeśli są to osoby, które mają kontakt z klientem, umieść tam również ich dane kontaktowe.
W ten sposób budujesz świadomość, że potencjalny klient kontaktuje się konkretnymi osobami i będzie obsługiwany przez konkretny zespół, a nie anonimowych ludzi, którzy mogą nie mieć odpowiednich kwalifikacji, np. stażystów.
To zasada sprawdza się przy okazji umieszczania wizerunku osoby kontaktowej przy formularzu – użytkownik ma pewność, że wysyła zapytanie do konkretnej osoby, a nie na zbiorczą skrzynkę mailową. Poprawia to współczynnik konwersji WWW.
Często to właśnie marki osobiste napędzają nowych klientów. Ujrzenie wizerunku osoby, którą się zna lub kojarzy, naturalnie buduje więź z firmą oraz jest dla klienta potwierdzeniem, że może Ci zaufać. To przykład tego, jak społeczny dowód słuszności może wpłynąć na bezpośrednie wyniki sprzedażowe.
Pełne dane firmy
Transparentność w biznesie jest bardzo ważna. Jeśli chcesz, aby inne firmy korzystały z Twoich usług, nie ukrywaj danych. Dzięki temu nie pozwolisz na pojawienie się wątpliwości czy niepewności w odniesieniu do świadczonych przez Ciebie usług oraz jakości Twojej pracy.
Pozwól swoim klientom na sprawdzenie Twoich przychodów, kosztów i zysków w KRS, dzięki umieszczeniu numeru KRS na stronie WWW. Ważnymi danymi będą także: pełny adres firmy, numer NIP czy dane kontaktowe do wybranych osób.
Jeśli na swojej stronie internetowej nie umieściłeś do tej pory powyższych elementów – nadrób to jak najszybciej. Część z nich możesz wykorzystywać również na kolejnych etapach lejka sprzedażowego.
Monitoruj wyniki
Aby móc ocenić skuteczność każdego z wyżej wymienionych zabiegów budujących social proof na stronie WWW – monitoruj efektywność wprowadzonych zmian. Możesz to zrobić m.in. za pomocą testów A/B, sprawdzając, jak zmienia się współczynnik konwersji lub zachowanie użytkowników na konkretnych podstronach. Inną opcją będzie wdrożenie na stronę mapy ciepła i nagrywanie sesji użytkowników.
Może się okazać, że dla Twoich potencjalnych klientów pewne elementy budowania społecznego dowodu słuszności są ważne i często występują na ścieżce konwersji. Oznacza to, że musisz je rozbudować i wdrożyć w większym zakresie.
A to automatycznie przełoży się na zwiększenie współczynnika konwersji, następnie liczbę pozyskiwanych leadów i w końcu – liczbę nowo pozyskanych klientów.
