Jeżeli przychody ze sprzedaży pokrywają firmowe koszty, to wszystko wydaje się być pod kontrolą, prawda? Nieprawda. Zysk i stabilna sytuacja firmy, nie oznacza, że sprzedaż nie zwiększa niepotrzebnie kosztów w firmie. Rozpoznanie objawów dodatkowych kosztów, dopiero wtedy gdy kondycja całej firmy się pogorszy może sprawić, że kuracja będzie droga i bolesna – dlatego bardziej opłaca się nie ignorować pierwszych sygnałów. Sprzedaż porządkuje się dużo przyjemniej, gdy nie muszą temu towarzyszyć takie stwierdzenia jak “przez najbliższe tygodnie musimy dawać z siebie 120%” i “z częścią osób niestety będziemy musieli się rozstać, mimo że są świetnymi pracownikami”

Nadużywanie takich argumentów tak „to przez wakacje”, „w naszej branży jest inaczej”

Kwartał wypadł poniżej oczekiwań, zastanawiacie się, z czego może to wynikać. Czynniki zewnętrzne jak wakacje, końcówka roku i branżowe standardy na pewno miały wpływ na wynik, więc trzeba brać je pod uwagę. Jednocześnie Wasz wpływ na nie jest ograniczony. Macie za to pełną kontrolę nad tym:

  • czy na zapytania klientów udaje się reagować w czasie krótszym niż 15 minut, 
  • czy handlowcy próbują dotrzeć do sedna problemu klienta, czy zadowalają się takimi odpowiedziami jak “potrzebujemy mieć więcej leadów”, “szukamy firmy, która stworzy nam aplikację mobilną” i „chcemy kupić zestaw młotków”, 
  • ile w opowiadaniu o Waszym rozwiązaniu jest „jakości”, „innowacyjności”, „profesjonalizmu”, a ile namacalnych przykładów tego do czego na co dzień sprowadza się współpraca z Waszą firmą,
  • czy ustalanie kolejnych kroków w rozmowie handlowej nie kończy się na “w razie pytań proszę o kontakt”,
  • wyglądem strony internetowej,
  • i szeregiem innych czynników wewnętrznych. 

Im mniej uwagi poświęcacie czynnikom, nad którymi powinniście mieć pełną kontrolę, tym większe ryzyko, że zaniedbania, które utrudniają Wam pozyskiwanie klientów pozostaną niezauważone, a ich wpływ na wynik niedoszacowany. Kończenie analiz na „początek roku z reguły jest kiepski” i „w naszej branży już tak jest” to prosta droga do oddania kontroli nad wynikami sprzedażowymi czynnikom, na które macie niewielki wpływ. Wewnętrzne zaniedbania w sprzedaży sprawiają, że koszty firmy niepotrzebnie rosną.

Gdy zapytasz 3 osoby w firmie o definicję zakwalifikowanego leada, to uzyskujesz więcej niż jedną wersję odpowiedzi

Marketing: wygenerowaliśmy tyle dobrych leadów, czemu handlowcy nie umieją im niczego sprzedać?

Sprzedaż: leadów wcale nie było dużo, a tych dobrych jak na lekarstwo 

Obsługa klienta: handlowcy znowu obiecali coś czego nie powinni, a my musimy tłumaczyć się klientom 

Jeżeli każesz wszystkim członkom zespołów sprzedaży i marketingu napisać na kartkach definicję zakwalifikowanego leada i pojawi się na nich więcej niż jedna wersja odpowiedzi to bardzo możliwe, że:

  • marketing próbując zwrócić uwagę potencjalnych klientów swoje działania, tworzy z myślą o specjalistach z marketingu podczas gdy decyzję o rozpoczęciu współpracy z Wami podejmują np. albo CEO firm, które mają mniej niż 10 pracowników albo dyrektorzy marketingu firm 50+
  • handlowcy tworzą dedykowane wyceny dla każdej firmy, która o to poprosi, tymczasem to firmy, w których osobą kontaktową był dyrektor marketingu, wygenerowały 60% zysków,
  • pracownicy obsługi klienta podczas priorytetyzowania zadań kierują się nie potencjałem projektu, a roszczeniowością klienta i tym jak głośno krzyczy

Koszty w firmie są zwiększane nie tylko poprzez fakturowane wydatki, ale również działania, których szansa na sukces jest niewielka – jak np. angażowanie wysiłków w firmy, które prawie na pewno Waszym zadowolonym klientem. 

Za późno dzwonicie do leadów

Badanie firmy McKinsey o tym co najbardziej frustruje kupujących pokazało, że lista powodów do narzekania ma wyraźnego lidera – wolny czas reakcji.

Inne badanie dowodzi też, że po upływie 5 minut od wysłania zgłoszenia szansa na zakwalifikowanie leada spada o 400%

Pierwsze kilka minut, po tym jak potencjalny klient wysłał zgłoszenie to czas, w którym:

  • możliwe, że nadal pamięta o Twojej firmie,
  • możliwe, że nadal jest przy komputerze i jest w trakcie poszukiwania informacji o nowym dostawcy,
  • masz szansę zaskoczyć go szybką reakcją

Przespanie pierwszych kilku minut zwiększa szansę na to, że przygotowania do rozmowy, rozmowa handlowa, przygotowanie oferty, omówienie oferty i odbijanie obiekcji pójdą na marne, a lepsze wrażenie wywrze konkurent z lepszym refleksem. Poza tym późna reakcja na zapytanie może uniemożliwić nawiązanie dłuższej rozmowy – więc koszty włożone w wygenerowanie leada i próbę nawiązania kontaktu nigdy się nie zwrócą.

Nie wiecie kiedy większe starania przekładają się na większe efekty. I kiedy na pewno się nie przekładają

Tam, gdzie pojawiają się usługi/produkty szyte na miarę, tam pojawiają się oczekiwania klientów o „dokładną wycenę”, „przykład tego jak mogłaby wyglądać kampania” albo „wersję próbną”. Stworzenie dokładnej wyceny i przykładów, które zaspokoją ciekawość klienta, generuje dodatkowe koszty w firmie, bo wymaga czasu drogich specjalistów. Czasami też klient, zanim zdąży powiedzieć czego dokładnie potrzebuje zdąży powiedzieć “zapraszamy do nas do biura, proszę o wszystkim opowiedzieć”. 

Czy dedykowane, czasochłonne oferty i spotkania w biurze klienta zwiększają szansę na nawiązanie współpracy? 

  • Tak
  • Czy zawsze są niezbędne?
  • Nie

Czy zawsze wynikające z nich koszty są uzasadnione? 

  • Nie 

Co byś zrobił gdybyś dowiedział się, że firmy, które mają mniej niż 10 pracowników, jednak nie potrzebują dedykowanych kreacji, żeby Ci zaufać? Albo gdybyś miał dane, z których wynika, że jeśli chcesz pozyskać klienta z branży X, to musisz odwiedzić jego biuro? Jeżeli nie wiesz kiedy i dlaczego w Twojej firmie opłaca się bardziej starać na rzecz potencjalnego klienta, to bardzo możliwe, że część czasu i dobrych chęci wkładanych w spotkania w terenie i dedykowane oferty jest podejmowana, mimo że nie wynikają z nich proporcjonalnie większe korzyści. 

Kosztem w sprzedaży może być zarówno zbędny wysiłek jak i brak większego zaangażowania tam, gdzie przełoży się to dla firmy na namacalne rezultaty. Im później zidentyfikujesz zbędne koszty, tym na co dzień więcej razy będziesz, musiał wspierać się stwierdzeniami “na ten moment nie możemy sobie pozwolić na podwyżki”, „nie stać nas na tego kandydata” i „w tej chwili nie ma miejsca na zwiększenie budżetu marketingowego”.

Rozwinięcie

  • nadużywacie stwierdzeń „…to przez wakacje…”, „…nasza branża/firma jest wyjątkowa..”,
  • spory są rozwiązywane za pomocą takich argumentów, jak “eee leady były słabe”,
  • gdy zapytasz 3 osoby w firmie o definicję zakwalifikowanego leada, to uzyskujesz więcej niż jedną wersję odpowiedzi,
  • nie wiesz, ile trwa Twój cykl sprzedaży,
  • nie jesteście w stanie podać precyzyjnej skuteczności poszczególnych handlowców
  • późno dzwonicie do leadów,
  • nie wiecie komu warto wysyłać dedykowaną oferty, do kogo nie powinno się wysyłać żadnej oferty, a do kogo jednak opłaca się pojechać na spotkanie,
  • nie wiecie, które pytanie zadane leadowi, pomoże Wam przewidzieć zarówno rozmów z nim, jak i całej współpracy 
not enough cash
not enough cash